Habilidades assertivas e habilidades de comunicação

Rommel Nogueira
Publicado em: 07/06/2005

A grosso modo podemos caracterizar o comportamento humano como verbal e não verbal. Chamaremos de comunicação, um episódio verbal, reação, um não verbal. Por ação englobaríamos tudo aquilo que se refere à postura, ao movimento, e ao comportamento não anunciado pela pessoa. Comunicação, se refere a tornar público para outro indivíduo , nossos pensamentos, desejos, intenções, pensamentos, que de algum modo vão interferir no comportamento dele.

Como a divisão sugerida é imprecisa, há ação que pode ser comunicação, por exemplo, quando se faz uma expressão facial, num contexto que pode ser entendida como desaprovação por quem observa.

Basicamente as relações entre os indivíduos se dão entre ação e comunicação. A comunicação tem um papel fundamental, a ponto de estabelecer as condições apropriadas para a ocorrência das ações. Por meio dela eu vendo, solicito produto, aponto necessidades, levanto expectativas, antecipo necessidades, ou seja, estou influenciando o comportamento de outras pessoas.

Certa vez, participando de um curso, ouvi do palestrante: “Comunicação não é o que a gente fala, mas o que o outro entende, por isso assegure-se que a pessoa que lhe ouve entendeu aquilo que você queria dizer”. Ou seja, os efeitos de suas palavras, na pessoa que te ouve, devem ser aqueles que você desejava. Isso é uma característica do comportamento verbal.

E como saber que isso ocorreu? Caso você veja a pessoa fazendo o que deseja, a pergunta não faz sentido. Mas se você não estará lá para acompanhar, uma medida que pode minimizar falhas no entendimento e aumentar sua certeza da compreensão é levar o ouvinte a fazer uma escuta ativa.

Essa habilidade pode ser simplesmente solicitar a quem lhe ouve repetir com as próprias palavras o que ele entendeu. Caso ainda haja dificuldade, repita o que a pessoa disse (sua verificação da compreensão dela) com as palavras o mais próximas possível de como foi dito. Identifique o que tornou mais difícil a compreensão. Em seguida repita sua idéia e, se possível, peça para ela dizer o que entendeu ou o que lhe parece. Isso permite que a própria pessoa veja com ela compreendeu inicialmente e o que você disse. Quer um exemplo?

Líder: “Os relatórios produzidos na semana passada estavam bons, incluíram gráficos que sintetizaram os dados de forma visual. Entretanto, acredito que nem todos os dados devem ser transformados em gráficos, essa quantidade se torna excessiva, obscurece os dados mais importantes – a eles sim devemos reservar essa forma de apresentação – e aumenta o tamanho do relatório que pode fazer o leitor perder a mensagem principal que desejamos passar. O que você entendeu?”

Colaborador: “que devemos usar menos gráficos”

Líder: “Isso mesmo! ‘devemos usar menos gráficos’, mas ressalto que eles sejam usados para os dados mais importantes. O que lhe parece?”

Colaborador: “bem, os dados mais importantes realmente merecem gráficos explicativos.”

Na empresa, como local de ampla interação, é fundamental estabelecer uma comunicação fluida, interna ou externamente. Para o atingimento de uma comunicação aberta, de dupla via e efetiva nos seus resultados é fundamental incentivar a assertividade no local de trabalho.

Em linhas gerais, para a apresentação de comportamento assertivo há influência da cultura, da história passada e do ambiente presente. Essa habilidade de comunicação se baseia em uso correto de feedback, de conhecimento de seus direitos, da postura corporal compatível com o que se comunica.

É admirada socialmente. Jô Soares, interpretava um personagem tipicamente inassertivo, o Múcio, cujo foco da gozação era mostrar um “amigo” que nunca era capaz de emitir uma opinião definitiva enrolando quem lhe interpelava e devolvendo a pergunta, assumia momentaneamente a opinião de seu interlocutor com medo de se “queimar”. Quantos Múcios conhecemos na nossa empresa? Essa postura não nos ajuda em nada, pelo contrário, mina a confiança mútua.

O comportamento assertivo pode conduzir a grande satisfação nos relacionamentos interpessoais. Situações de dizer não, expor opiniões em reuniões, manifestar discordância, seriam oportunidades que denominaríamos que a pessoa agiu de forma assertiva em função das conseqüências que elas vierem a obter.

Assim, podemos conceituá-lo como a habilidade de se exprimir, tanto com palavras quanto gestos e expressões faciais, de forma honesta e relativamente direta dos pensamentos e sentimentos e é socialmente apropriado, levando em consideração os sentimentos e bem estar dos outros (RIMM & MASTERS, 1983). Geralmente permite a solução dos problemas imediatos e minimiza a probabilidade de futuros problemas (CABALLO, 1996).

Quais as vantagens de ser assertivo? Ela é uma habilidade que pode ser desenvolvida por meio de treino. A simples leitura do texto não vai lhe fornecer as formas de ação e experiências adequadas para lhe conduzir à assertividade. Depende de certos atributos, capacidade de auto-observação, de identificação dos comportamentos socialmente aceitos.

Na cultura de relações pessoais no Brasil há o predomínio de afetividade, submissão, passividade, neutralidade, jeitinho, e até um aspecto irracional nas relações. Age-se em favor da manutenção das boas relações, mesmo que ocorra detrimento do trabalho. Isso pode refletir no estilo gerencial.

Mas, ainda assim, a assertividade é uma habilidade desejada para as pessoas que desempenham cargo gerencial, a meu ver deveria ser condição para escolha, pois favorece o contexto de desenvolvimento da assertividade nos demais, bem com seria uma habilidade básica para desenvolvimento de outras tantas habilidades gerenciais.

As situações mais usuais enfrentadas pelos gerentes, nas quais se verificam o comportamento assertivo:

-Negociar;
-Conduzir reuniões;
-Resolver conflitos;
-Comunicar decisões contrárias ao desejo da equipe;
-Estabelecer metas;
-Formar e conduzir equipe;
-Demitir;
-Efetuar avaliações e dar feedback.

Claro que agir assertivamente, em si não resolve todos os problemas, mas significa um passo seguro para a solução.

Assim, é bom para a equipe expressar-se de forma assertiva no início do relacionamento, veja os resultados para a equipe a partir das formas de relacionamento entre os seus membros.

Traduzidas num quadro de conseqüências próximas-afastadas X relações da equipe*

Conseqüências próximas	Conseqüências afastadas
Relações baseadas em comportamento não-assertivo	Maior superficialidade no trato, pouca satisfação, tensão competição Resultados pouco produtivos ou produção com alto custo	Esfacelamento da equipe, Isolamento do gerente Não se verifica manutenção dos resultados
Relações baseadas em comportamento assertivo	Maior satisfação, segurança, comprometimento, auxílio mútuo, solução de problemas Resultados imediatos	Fortalecimento da equipe, “amadurecimento” Resultados duradouros

* Confeccionado a partir de: Como ser Assertivo como Gerente – IBPI Press

As equipes são chamadas “maduras” quando têm “estrutura de poder, responsabilidades e atribuições bem definidas, elevada motivação e moral, objetivos claros e compartilhados por seus membros são capazes de administrar eficazmente seus próprios conflitos”. Possivelmente, o próprio resultado do trabalho da equipe e as suas relações seriam as motivações que manteriam seu funcionamento. Assim, a qualidade de relações estabelecidas, talvez apoiada pela própria maturidade pessoal dos componentes (histórias positivas e negativas ao longo da vida), teria uma influência direta nessa situação, acarretando pouca influência da atuação direta do gerente ou líder.

Referências

ALBERTI & EMMONS, Comportamento Assertivo: um guia de auto-expressão. Belo Horizonte, Ed. Interlivros, 1978.

CABALLO, Vicente E., Manual de Técnicas de Terapia e Modificação do Comportamento. São Paulo, Ed. Santos, 1996. 

O’Brien, Paddy. Como ser Assertivo como Gerente – IBPI Press.

Inpa – Instituto de Psicologia Aplicada, Asa Sul, Brasília – DF, Brasil.